人民财评:“加拿大鹅”,切不可忘了从商初心

2021-12-02 14:11:35来源:人民网-观点频道 原创稿

近日,媒体曝贾女士在上海“加拿大鹅”专门店,购买了一件价格为11400元的羽绒服,却发现,衣服的商标绣错了,缝线粗糙,线头缠绕,而且口袋内布料没包边,面料也有阵阵刺鼻的味道。贾女士想退了这件“羽绒服界的爱马仕”,结果却被告知,由于购衣时签过《更换条款》,所以衣服不能退。此后有媒体针对此事咨询了其重庆和北京门店,均表示“退不了”。其中,重庆门店工作人员表示,这是中国区通用条款。

(加拿大鹅)“中国大陆门店不得退货”冲上热搜,直到12月1日上午,@CanadaGoose才发布声明,称在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。

自2018年进入我国市场以来,尽管一件1000美元起,但凭借“高品质的工艺、严格的渠道和产量控制”,“加拿大鹅”依然受到国内消费者的追捧。数据显示,2022财年第二季度,“加拿大鹅”实现净利润900万加元,营业收入达2.33亿加元,同比增长40.3%。其中,中国大陆的DTC(直接面对消费者的营销模式)收入增长了85.9%。也就是说,尽管全球主要商品受到新冠肺炎疫情的冲击,但是,在中国市场的加持下,“加拿大鹅”依然保持了旺盛的增长势头。

然而,令人遗憾的是,从贾女士一个多月的维权历程可以看出,“加拿大鹅”对中国消费者的支持力量、情感诉求和法律法规缺乏应有的尊重。比如在这次退货权益的争议上,我国《消费者权益保护法》第二十四条明确规定,“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”也就是说,商品收到七天内,消费者可以无理由退换货,而不论线上线下。贾女士在购买羽绒服后的第二天就返回门店提出退货诉求,仍在享有退换货权的有效期之内。但是,“加拿大鹅”门店员工熟记公司的条款,却对国家的法律法规缺乏基本的了解,不禁让人对其作为国际知名品牌的管理水平产生怀疑。

除此之外,上海“加拿大鹅”专门店还存在霸王条款嫌疑。根据媒体报道,贾女士购物时,在已经刷完单后,店员却要求她签一份《更换条款》,否则就不允许取物。商品交易中通行的“一手交钱一手交货”原则,在这里变成了“一手交钱,签个条款,然后交货”。在“钱已交”的心理压力下,消费者只能签字,否则想必又有一番讨钱的扯皮波折,为之奈何?

“顾客是上帝”一直是各国企业遵守的金科玉律。“加拿大鹅”可以不把顾客看成上帝,但是,“顾客优先” “顾客总是对的”,甚至“顾客就是国王”也是西方商界流行的话语。“加拿大鹅”在占领中国市场后,却出现了“店大欺客”的新闻,违背了从商的初心。

最近几个月,“加拿大鹅”屡屡引发争议,希望能引以为戒。别忘了中国顾客也是“国王”,在做好品质的同时,应进一步提升服务质量。

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